Bahan Kuliah Adm. Perkantoran Pelayanan

Bahan Kuliah Adm. Perkantoran

Sugeng Rusmiwari

081 334 995 112\

Renungan:

   1. Al-Zuhry berklata: “Bencananya ilmu itu lupa dan tidak mengulang-ulang mempelajari” (HR. Al-Dariry, 169). 

   2. Anda punya gagasan cemerlang. Namun jika Anda tidak dapat menyampaikan gagasan, gagasan Anda tidak akan beranjak ke manapun. (Lee Lacocca, dalam John C. Maxwell, Kepemimpinan 101, Mitra Media, 2002, h. 30.

LATAR BELAKANG KITA DUDUKKAN DULU

LEADER

Agent of change and

Agent of development

Siapa PEMIMPIN itu ?

Latar Belakang Munculnya Pemimpin ?

Apa Itu Kebijakan Publik

Berasal dari kata BIJAK

Menunjukkan adanya KEMAMPUAN atau KUALITAS yg dimiliki SESEORANG dlm keadaan yg LEARNED / TERPELAJAR, PRUDENT / BAIK, dan EXPERIEND / BERPENGALAMAN

(Prof. Drs. S. Woyowasito & WJS Purwodarminto)

Arti lain SKILL / ketrampilan, ABILITY / kemampuan, CAPABILITY / kecakapan, INSIGHT / kemampuan untuk memahami sesuatu;

Sifatnya DYNAMIC CONCEPT;

Mengandung kekuatan untuk dipaksakan berlakunya (LAW OF ENFORCEMENT)

PELAYANAN

Menyangkut sejumlah inf. Yg diinginkan pelanggan;

Tindakan yg sukar disentuh dan diukur secara eksak ukuran kepuasannya;

Sangat sensitif dan sukar diprediksikan kedepannya serta sangat tergantung juga pada nilai yg dianggap pantas oleh pelanggan thd apa yg diterima dibayarnya.

(H. Amin Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, Mandar Maju, 2008, 1)

PELAYANAN

Hal-2 yg jika diterapkan thd sesuatu produk akan meningkatkan daya atau nilai thd pelanggan (service is those thing witch when added to a product, increase its utility of value to the customer).

(Davidow dalam Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 127)

Respon thd kebutuhan manajerial yg hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yg mrk inginkan

(Lovelock, 1988:5, dlmWaluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 128)

PELAYANAN

Pelayanan adalah proses sosial;

Manajemen mrpkan kemampuan untuk mengarahkan proses sosial;

(Norman, 1991:26, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 131)

Pada dsrnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dpt dikatakan bhw pelayanan tdk dpt dipisahkan dg kehidupan manusia.

(Sinambela, 1992:198, dlm.Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:3)

PELAYANAN

Setiap kegiatan yg menguntungkan dlm suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tdk terikat pd suatu produk secara fisik.

(Kolter, dlm.Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:5)

LIFE CYCLE THEORY OF LEADERSHIP (LCTL)

Selama hidupnya manusia membutuhkan pelayanan;

Pd awal bayi pelayanan fisik sangat tinggi;

Seiring dg usia pelayanan semakin menurun;

(Budiman Rusli, 2004 dalam Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:3)

Rumusan Pelayanan

Pendekatan yg lengkap yg membuahkan kualitas layanan;

Persepsi pelanggan/masyarakat bukan persepsi dr yg memberi pelayanan;

Penggerak utama dr operasional kegiatan

(Amin Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, Mandar Maju, 2008, 2)

KONSEP MANAJEMEN PELAYANAN

Memudahkan wewenang dg tdk hanya sekedar mendelegasikan kpd bawahan;

(Wellins, Byham, Wilson, 1991: 22, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 134).

Hal mana pelayanan tsb dpt meningkatkan customer service

(Stewart, 1994: 12, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 134).

PEMBELI ADALAH RAJA
(THE CUSTOMER IS ALWAYS RIGHT)

Pembeli adalah raja (the customer is always right) menjadi sangat penting dan menjadi konsep yg mendasar bg peningkatan manajemen pelayanan.

(Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 128)

PUBLIK

Dari bhs Inggris (public);

Yang berarti umum, orang banyak, ramai;

(JS Badudu, 2001, dlm Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:5)

Padanan lain adalah PRAJA yg sebenarnya bermakna RAKYAT;

Sehingga lahir istilah PAMONG PRAJA yg berarti PEMERINTAH yg berati Melayani Kepentingan Seluruh Rakyat.

(Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:5)

PUBLIK

Sejumlah manusia yg memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yg benar dan baik berdasarkan nilai-2 norma yg merasa dimiliki.

(Inu Kencana Syafiie, dkk, )

@ segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sbg upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, mauoun pelaksanaan ketentuan peraturan per-undang-2

An (Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003.

PELAYANAN PUBLIK

Segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik;

Sbg upaya untuk pemenuhan kebutuhan publik;

Pelaksanaan ketentuan per UU;

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 213)

PELAYANAN PUBLIK

Kegiatan atau rangkaian kegiatan;

Dlm rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan;

Sesuai dg peraturan per UUngan;

Bg setiap warga neg & penduduk atas brg, jasa dan atau pelayanan administratif yg disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

(UU RI, NO 25 TH 2009, TTG PELAYANAN PUBLIK, PS 1, ayat 1).

PELAYANAN PUBLIK

Pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara;

Dlm rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat;

(Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:5)

Adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara;

(Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:5)

STANDAR PELAYANAN

Standar adalah

Spesifikasi teknis atau;

Sesuatu  yg dilakukan sbg patokan;

dlm melakukan kegiatan

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 220)

STANDAR PELAYANAN

Tolok ukur yg digunakan sbg pedoman penyelenggaraan pelayanan;

Dan acuan penilaian kualitas layanan;

Sbg kewajiban dan janji penyelenggara;

Kpd masya dlm rangka pelayanan;

Yg berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.

(UU RI, NO 25 TH 2009, TTG PELAYANAN PUBLIK, PS 1, ayat 7).

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Ukuran atau persyaratan baku;

Yg hrs dipenuhi dlm penyelenggaraan pelayanan publik;

Wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (pemerintah);

Dan pengguna pelayanan (masyarakat);

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 220)

CAKUPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Prosedur pelayanan;

Waktu pelayanan;

Biaya pelayanan;

Produk pelayanan;

Sarana dan prasarana;

Kompetensi petugas pemberi pelayanan;

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 220 221)

RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK

Pendidikan;

Pengajaran;

Pekerjaan dan usaha;

Tempat tinggal;

Komunikasi dan informasi;

Lingkungan hidup;

Kesehatan;

Jaminan sosial;

Energi;

Perbankan;

Perhubungan;

Sumber daya alam;

pariwisata & sektor strategis lain;

(UU RI, NO 25 TH 2009, TTG PELAYANAN PUBLIK, PS 5).

KUALITAS LAYANAN
(QUALITY OF SERVICE)

Penyesuaian thd perincian-2 (conformance to specification);

Derajat keunggulan yg ingin dicapai;

Dilakukan kontrol terus menerus dlm mencapai keunggulan tsb;

Dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa;

(Crosby, Lethimen dan Wyckoff, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 128)

KOMPETISI PELAYANAN
DI ERA GLOBALISASI

Membangun pemerintahan yg digerakkan oleh pelanggan (building a customer driven government);

Memperbaiki manajemen pelayanan;

Perubahan perspektif manajemen pelayanan

(Groonros, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 128)

PERUBAHAN PERSPEKTIF LAYANAN

a. dr dy manfaat produk…. mnjdi dy m total;

b. dr transaksi jngka pendek…mnjdi jk panjang;

c. dr kualitas inti/teknis….pd kulits yg dihrpkan;

d. dr mnghslkn solusi teknis …pengemb manfaat;   

(Groonros, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 128)

REINVENTING (Husaini, 1994, 3)

Memenangkan persaingan … melalui orientasi strategi;

Pada manajemen pelayanan prima (excellent service management)

REINVENTING GOVERNMENT (DAVID OSBORNE & GAEBLER)

Orientasi pd penciptaan suatu nilai (improved quality);

Pengguna jasa publik terpuaskan;

Dari segi kualitas, harga, dan penyediaan yg cepat

(Osborne dan Ted Gaebler, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 130).

Berlaku pd pimpinan dlm org birokrasi maupun perusahaan… intinya adalah perbaikan kinerja organisasi yg berorientasi pd “Value to customer”

Pucuk pimpinan hrs memiliki visi yg jelas;

PELAYANAN PUBLIK

Segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik;

Sbg upaya untuk pemenuhan kebutuhan publik;

Pelaksanaan ketentuan per UU;

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 213)

HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK

Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi..dibidang pelayanan umum;

Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan & mengefisienkan sistem dan tt laksanapelaksanaan…lbh berdaya guna dan berhasil guna;

Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta (partsipasi) masya dlm pembangunan serta meningkatkan masy luas..

(Amin Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, Mandar Maju, 2008, 19)

ASAS / UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Hak dan kewajiban, baik pemberi dan penerima pelayanan publik tsb, hrs jelas & diketahui dg baik oleh msng-2 pihak, shg tdk ada keragu – 2 an dlm pelaksanaannya;

Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum hrs disesuaikan dg kondisi kebutuhan dan kemampuan masy…

Mutu proses keluaran & hsl pelayanan publik hrs diupayakan agar dpt memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran & kepastian hukum..

Apabila pemt peneyelanggara lbh mahal maka berpeluang memberi kesempatan pd masya..

(Amin Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, Mandar Maju, 2008, 20)

ASAS PELAYANAN PUBLIK

Tranparansi;

Akuntabilitas;

Kondisional;

Partisipatif;

Tdk deskriminatif (kesamaan hak);

Keseimbangan hak dan kewajiban;

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 218)

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

Kesederhanaan prosedur;

Kejelasan;

Kepastian waktu;

Akurasi produk pelayanan publik;

Kelengkapan sarana dan prasarana;

Keamanan;

Tanggung jawab;

Kemudahan akses;

kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan;

Kenyamanan;

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 218-219)

KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN KEBUTUHAN DASAR

Kesehatan;

Pendidikan dasar;

Bahan kebutuhan pokok masyarakat;

PELAYANAN UMUM

Pelayanan administratif;

Pelayanan barang;

Pelayanan jasa

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 214-217)

POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Pola fungsional;

Pola terpusat;

Pola terpadu;

Pola gugus tugas;

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 221)

MANAJEMEN SEKTOR PUBLIK DLM CAPAIAN TINGKAT KUALITAS LAYANAN

Kegiatan waktu (delivery on time);

Keunggulan mutu produk (high quality of product);

Pengurangan biaya untuk memperoleh pelayanan (cost reduction);

Perlakuan pd konsumen yg semakin memiliki martabat

(Saefudin, 1994:2 dalam Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 132).

PENGEMBANGAN ORG YG BERORIENTASI KONSUMEN (CUSTOMER ORIENTED)

Semua kegiatan berbasis pd kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants);

Persepsi konsumen thd nilai dan mutu suatu produk;

(Saragih, 1994: 21, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 132).

KEINGINAN KONSUMEN MASA DEPAN

Proses lebih cepat;

Profesional;

Praktis

(Kotler, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 133).

Informasi yg lbh baik;

Pelayanan yg lbh cepat;

Variasi penunjukan produk inti yg lbh memikat;

(Lovelock, 1992; 47, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 130).

MASALAH DLM TINGKAT OPERASIONAL

Bagaimana fungsi pelayanan konsumen ini diaktifkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen;

Orang-2 dan sistem macam apa yg dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen;

Bagaimana mendesain suatu fungsi pelayanan yg baik serta bagaimana menjalankannya secara efektif

(Saragih, 1994:22,  dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 133).

SOLUSI MENGATASI MASALAH

Perlunya penyediaan pelayanan yg tepat;

Konsisten pada saat dibutuhkan;

Menimbulkan rasa puas pd pemakai jasa

(Norman, 1991: 52, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 133).

BAGAIMANA SUAP BISA TERJADI PD
PELAYANAN PUBLIK

Apabila terjadi kesulitan mendapatkan pelayanan yg berkualitas;

Akibatnya muncul take and give antara clien atau customer dan yg memberi pekerjaan

(Silalahi, 1997:13, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 133).

JIWA PEMIMPIN WIRAUSAHA

Secara naluriah akan mencoba menjangkau pendekatan yg terdesentralisasi;

Dg mengarahkan banyak keputusan ke pinggiran;

Atau menekankan keputusan yg lain ke bawah;

Membuat hierarkhi menjadi datar (flat);

Memberi otoritas pd pegawai;

(Osborne dan Ted Gaebler,1996: 283, dlm Waluyo, Manajemen Publik, Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Mandar Maju, 2007, 134).

PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK oleh PEMERINTAH

Satuan kerja / satuan org Kementrian;

Departemen;

Lembaga Pemt & Non Pemt;

Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara;

BUMN;

BHMN;

BUMD;

Instansi Pemerintah lainnya…;

PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK oleh Swasta

Organisasi non profit;

Relawan (valunteer);

LSM; dll;

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 214)

APA TUGAS PEMERINTAH

Memberikan regulasi;

Jaminan keamanan;

Kepastian hukum;

Lingkungan yg kondusif;

(Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, YKPN, Yogyakarta, 2007: 214)

ISU-2 PELAYANAN PUBLIK

Perbaikan Pelayanan Publik di Indonesia berjalan di tempat;

Perbaikan pelayanan publik dlm berbagai studi yg dilakukan tdk berjalan linier dg reformasi diberbagai sektor;

Buruknya pelayanan memunculkan krisis kepercayaan masyarakat kpd pemerintah;

Aktualisasi krisis kepercayaan misalkan dlm bentuk protes, demonstrasi yg cenderung tdk sehat

Maka hrs ada perbaikan pelayanan publik agar image buruk masyarakat berubah menjadi baik;

 (Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:v)

ISU PELAYANAN PUBLIK BDG SOSIAL BUDAYA

Pelayanan publik yg buruk mengakibatkan:

Terganggunya psikologi masyarakat dg indikasi;

Berkurangnya rasa saling menghargaidi kalangan masyarakat;

Timbulnya saling curiga;

Meningkatkan sifat eksklusifisme yg berlebihan;

Menimbulkan ketidak pedulian masyarakat baik terhadap pemerintah maupun sesama;

(Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:v)

DAMPAK ISU

Akibatnya sangat buruk yaitu terjadinya berbagai kerusuhan dan tindakan anarkhis;

Masyarakat cenderung memilih jalan pintas yg menjurus ke arah negatif;

Berbagai tindakan irasional;

Cenderung melanggar hukum;

(Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:vi)

MENGAPA PERLU REFORMASI PELAYANAN PUBLIK

Adanya berbagai krisis;

Pada pemt Soeharto

Dg kekuatan yg serba mengatur bahkan mengontrol, cara berfikir masyarakat berupa melarang berbagai buku, majalah, seminar, pentas seni yg berseberangan dg pemerintah;

(Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan, dan Implementasinya, Bumi Aksara, 2008:vi)

TERMINOLOGI MANAJEMEN

Sangat erat hubungannya dg:

1. Usaha untuk mencapai tujuan ttt;
2. Dg jln menggunakan sumber-2 yg tersedia dlm organisasi;
3. Dg cara yg seefisien mungkin (Suradinata, 1996: 67, dlm Waluyo, Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, 119, 2007).

 

  MANAJEMEN PUBLIK

Manajemen pemerintahan (public management) adalah:

1.         Faktor utama dlm suatu administrasi publik (public administration);

2.         Untuk mencapai yg tlh ditentukan dg sarana dan prasarana yg ada;

3.         Termasuk sumber dana dan sumber daya yg tersedia (Ramto, 1997; 14, dlm Waluyo, Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, 119, 2007).

MANAJEMEN PUBLIK

Manajemen pemerintahan (public management) adalah:

1.         Faktor upaya dalam suatu organisasi;

2.         Diwujudkan dl berbagai kegiatan pemerintah;

3.         Mencakup berbagai aspek kehidupan dan penghidupan warga negara dan masyarakat

(Kristiadi, 1994:23, dlm Waluyo, Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, 119, 2007).

MANAJEMEN PEMERINTAHAN

1. Sebagai suatu kegiatan atau;
2. Usaha untuk mencapai tujuan-2 megara
3. Dg menggunakan sumber-2 yg dikuasai negara; 

 Waluyo, Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, 119, 2007).

MANAJEMEN PEMERINTAHAN YG BAIK

Dapat dilihat dr 2 sisi:

1. Dari proses dan;
2. Hasilnya;

Sbg proses: Hrs lebih mengutamakan proses yg demokratis di atas segala rencana dan tujuan yg tlh ditentukan;

Sbg hasil: Akan menggambarkan kesungguhan hati, pemakaian secara efisien akan sumber-2 yg terbatas dg menggunakan administrasi yg baik di atas prose yg ada

( Lynn, 1996: 20 dalam Waluyo, Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, 2007, 120).

REFORMASI MANAJEMEN

Reformasi Manajemen Pemerintahan dg cara;

Mendorong tanggung jawab pembuatan keputusan dr bawahan (responsibility for decision making downward);

Meningkatkan penggunaan sektor privat untuk memberi pelayanan publik dan konsentrasi yg lebih besar pada kualitas pelayanan yg diberikan kpd warga negara (citizen) sebagai pelanggan (customer) (Kim,  1997, 7 dalam Waluyo, Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, 119, 2007).

APA YG PERLU DIREFORMASI

Perubahan Mindset menjadi keniscayaan dari perilaku lama menjadi yang baru;

Menciptakan Mindset baru dari birokrasi publik sebagai pejabat / penguasa menjadi pelayan publik;

Pengembangan budaya baru yg sesuai dg vsi dan misi birokrasi sbg agen pelayanan publik

Misi melayani bukan mengontrol atau menguasai;

(Agus Dwiyanto, Menuju Godd Governance, Melalui Pleyanan Publik, Gajah Mada University Press, 2006, 28)

HASIL PENELITIAN

Kecenderungan untuk merujuk pd prosedur & kurangnya kreativitas mrpkan ciri umum pr peg. Neg di Indonesia.

Berpijak dr teori Maslow:

Kebutuhan rasa aman 8, 31%;

Kebutuhan sosial 6,77 %;

Kebutuah dasar / fisiologis 6,34%;

Kebutuhan aktualisasi diri 4,92%;

Kebutuhan harga diri 4,84%;

Artinya pengawai negeri mempunyai rasa cemas yg tinggi thd kegagalan dan “ingin merasa aman” dlm melakukan pekerjaannya.

(Hidayat dan Sucherly, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melakui Pelayanan, Gadjah Mada University Press, 2008, 98)

ISU

Masalahnya adalah, prioritas kpd rasa aman ini akhirnya membuat para pegawai takut mengambil risiko, takut bertindak, dan tidak berani melakukan perubahan-2 yg sebenarnya diperlukan bagi perbaikan organisasi. (Wahyudi Kumorotomo, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melakui Pelayanan, Gadjah Mada University Press, 2008, 98)

AKUNTABILITAS (ACCOUNTABILITY)

Derajad yg menunjutkan besarnya tanggung jayab aparat atas kebijakan maupun proses pelayanan publik yg dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah.

Ada 2 Macam:

Akuntabilitas eksplisit dan;

Akuntabilitas implisit;

AKUNTABILITAS EKSPLISIT (ANSWERABILITY)

Tanggung jawab seorang pejabat atau pegawai pemerintah manakala dia diharuskan untuk menjawab atau menanggung konsekwensi dari cara-2 yg mrk gunakan dlm melaksanakan tugas-2 kedinasan; (Wahyudi Kumorotomo, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melakui Pelayanan, Gadjah Mada University Press, 2008, 99)

AKUNTABILITAS IMPLISIT

Setiap pejabat atau pegawai pemerintah secara implisit bertanggung jawab atas setiap kebijakan, tindakan atau proses pelayanan publik yg dilaksanakan.

(Wahyudi Kumorotomo, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melakui Pelayanan, Gadjah Mada University Press, 2008, 98)

ISU - HARAPAN
TANGGUNG JAWAB IMPLISIT

Menghindari penyakit-2 birokrasi yg senantiasa dikeluhkan oleh masyarakat saat ini, yaitu KKN;

Penyakit KKN dlm birokrasi publik tdk mungkin dapat diberantas hanya dg menetapkan berbagai peraturan perundang yg mengandung ancaman sanksi hukum kepada pelaku KKN;

Komitmen menghindari kecenderungan ke arah KKN tsb; (Wahyudi Kumorotomo, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melakui Pelayanan, Gadjah Mada University Press, 2008, 99)

1. Pemerintah adalah “public servant”
2. Proses demokratisasi di Indonesia memberikan pelajaran yg sangat berharga bg birokrasi dan warga negara;
3. Birokrasi yg diharapkan adalah:
1. Yg lebih demokratis;
2. Responsif
3. Transparan;
4. Non-partisan;
4. Birokrasi Publik perlu merevitalisasi diri agar pelayanan publik secara demokratis, dst. (sugeng rusmiwari, 2010)

PARADIGMA PELAYANAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK YG IDEAL

1. Kondisi politik saat ini dg pemilihan langsung, berarti Warga mempunyai kekuatan untuk menentukan nasib politik para pengambil kebijakan di pemerintahan;
2. Pelayanan publik mrpkan tanggung jawab pemerintah/institusi, maka kualitas pelayanan publik menjadi salah satu indikator kualitas pemerintahan/ instutusi penyelenggara. (Sugeng Rusmiwari, 2010)

INDIKATOR PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

RESPONSIVENNES;

RESPONSIBILITY;

ACCOUNTABILITY;

                (AG. Subarsono, Pelayanan Publik Yang Efisien, Responsif dan Non Partisan, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gadjahmada University Press, 2008)

RESPONSIVENES /RESPONSIVITAS

Daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan;

Kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan penyelenggaraan pelayanan secara ikhlas.

(AG. Subarsono, Pelayanan Publik Yang Efisien, Responsif dan Non Partisan, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gadjahmada University Press, 2008, 144)

RESPONSIBILITY / RESPONSIBILITAS

Ukuran yg menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu 

(AG. Subarsono, Pelayanan Publik Yang Efisien, Responsif dan Non Partisan, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gadjahmada University Press, 2008, 144)

AKUNTABILITY /AKUNTABILITAS

Ukuran yg menunjukkan seberapa beasr proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan Stakeholders dan norma-2 yg berkembang dlm masyarakat. 

(AG. Subarsono, Pelayanan Publik Yang Efisien, Responsif dan Non Partisan, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gadjahmada University Press, 2008, 144)

FLEKSIBILITAS

Ukuran yg menunjukkan daya tanggap organisasi thd tuntutan perubahan internal dan eksternal;

Hubungan dg kemampuan org untuk mengalihkan sumber daya dari aktivitas yg satu ke aktivitas yang lain guna menghasilkan produk dan pelayanan baru yang berbeda dlm rangka menanggapi permintaan pelanggan(AG. Subarsono, Pelayanan Publik Yang Efisien, Responsif dan Non Partisan, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gadjahmada University Press, 2008, 144)

KINERJA ORG PUBLIK

1. Tangibles;
2. Reliability;
3. Responsiveness;
4. Assurance;
5. Empathy

(Zeithamal, Parasu AG. Subarsono, Pelayanan Publik Yang Efisien, Responsif dan Non Partisan, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gadjahmada University Press, 2008, 145)

Tangibles

Fasilitas fisik;

Peralatan;

Pegawai;

Fasilitas komunikasi yg dimiliki oleh penyedia layanan;

ASSURANCE / KEPASTIAN

-          Pengetahuan;

-          Kesopanan;

-          Kemampuan pr petugas penyedia layanan dlm memberikan kepercayaan kpd pengguna layanan

Reliability

Kemampuan untuk meneyelenggarakan pelayanan yg dijanjikan secara akurat;

EMPATHY

Kemampuan memberikan perhatian kpd pengguna layanan secara individual;

PELAYANAN PUBLIK YG RESPONSIF RESPONSIVITAS / DAYA TANGGAP

Kemampuan org untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat;

Menyusun prioritas kebutuhan;

Mengembangkannya ke dlm berbagai program pelayanan;

Mengukur dy tanggap org thd harapan, keinginan dan aspirasi, tuntutan warga pengguna layanan.

(AG. Subarsono, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gajah Mada University Press, 2008, 148)

STRATEGI PENINGKATAN RESPONSIVITAS ORGANISASI

Menerapkan Strategi KYC (KNOW YOUR CUSTOMERS)

Sebuah prinsip kehati-hatian sebelum melakukan transaksi;

Mengenali kebutuhan dan kepentingan pelanggan;

Tdk ada alasan birokrasi pemt untuk tdk berbuat spt itu;

(Osborne dan Gaebler, 1996, AG. Subarsono, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gajah Mada University Press, 2008, 149)

PELAYANAN PUBLIK NON PARTISAN

Sistem pelayanan yg memperlakukan semua pengguna layanan secara adil tanpa membeda-bedakan berdasarkan status sosial ekonomi, kesukuan, etnik, agama, kepartaian, dsb;

Equal before the law (kesamaan di depan hukum);

Prinsip memberikan akses yg sama bagi semua warga negara di dalam menerima pelayanan publik.

(AG. Subarsono, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gajah Mada University Press, 2008, 155)

PELAYANAN PUBLIK NON PARTISAN INDIKATOR

1. Adanya akses yg sama bg semua orang untuk mendapatkan pelayanan;
2. Pemberian pelayanan publik kpd pelanggan berdasarkan nomor urut;
3. Tdk memberlakukan dispensasi pelayanan kpd birokrasi;

(AG. Subarsono, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gajah Mada University Press, 2008, 155)

DESKRIPSI LAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

Masyarakat yg mengalami Kekecewaan Pelayanan Pasca Reformasi (Dwiyanto, 2002: 236)

NEGARA, JUMLAH PROSEDUR, WAKTU (HARI), BIAYA (DOLAR AS) PERIJINAN USAHA (KORAN Tempo 13 Nop 2004, Kompas Sep 2004, Republika 17 Jan 2002)

RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK

Responsivitas birokrasi penyelenggara layanan thd tuntutan dan kebutuhan masyarakat yg selalu berkembang masih rendah;

Rendahnya adopsi teknologi (komputer) untuk merespon volume pekerjaan yg trs bertambah;

Adanya upaya merespon kebutuhan dan permasalahan warga (Sugeng Rusmiwari, 2009)

REKOMENDASI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ASPEK EFISIENSI;

Perspektif dr penyedia;

Perspektif warga pengguna layanan;

Kedua blh pihak menginginkan pelayanan publik yg cepat, murah, dan hemat energi

ASPEK RESPONSIVITAS;

Menghendaki agar pelayanan publik mampu menjawab kebutuhan dan;

Keinginan pengguna layanan;

NON-PARTISAN;

Menghendakai agar pemberian layanan tdk bersifat deskriminatif;

(AG. Subarsono, dalam Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance, Melalui Pelayanan Publik, Gajah Mada University Press, 2008, 165)

PERBAIKAN ASPEK EFISIENSI

DEREGULASI;

PENGURANGAN BIAYA;

ADOPSI TEKNOLOGI;

Menyederhanakan formulir untuk semua jenis pelayanan publik;

Mengumumkan secara terbuka semua persyaratan dan prosedur;

Mengoptimalkan penggunaan teknologi internet shg tdk sekedar menampilkan data atau informasi saja, dan dilengkapi dg fasilitas download;

Mengirim hasil dr suatu pelayanan publik ke alamat pengguna layanan (Sugeng Rusmiwari, 2009)

PERBAIKAN ASPEK RESPONSIVITAS

Pelembagaan CITIZEN CHARTER / Kontrak Pelayanan;

Menempatkan pengguna layanan sbg pusat perhatian;

Kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan hrs menjadi pertimbangan utama;

Kesepakatan bersama antara pelayan, pengguna dan stakeholders: jenis, prosedur, waktu dan biaya. (Sugeng Rusmiwari, 2009)

PERBAIKAN ASPEK NON-PARTISAN

Pelayanan publik dilakukan tanpa deskriminasi;

3 prinsip:

Asas kesamaan hukum;

Netralitas birokrasi politik;

Menerapkan kode etik birokrasi;

Efetivitasnya jika disertai dg adanya MEKANISME KONTROL dr masyarakat (Pelayan, Pengguna, LSM, Pers, dll) Sugeng R 2009.