Pelayanan Prima

PELAYANAN PRIMA

A.     TUJUAN

  Diharapkan mahasiswa mengetahui proses pelayanan prima

  Atau pelayanan publik

B.    STRUKTUR BAHASAN

1.    Pelayanan Prima

2.    Aspek-aspek yang dilakukan dalam pelayanan yang baik atau bermutu:

3.    Ciri-ciri pelayanan prima:

4.    Prinsip Pelayanan Prima A-3 (Attitude, Attention, Action).

KEPEMIMPINAN PELAYANAN PRIMA

1. Pelayanan Prima

Sering disebut Excellent Services/Customer Care atau Pelayanan Yang Baik, yang merupakan faktor utama keberhasilan organisasi, dengan cara memelihara dan mempertahankan pengguna jasa / partnership.

2. Aspek-aspek yang dilakukan dalam pelayanan yang baik atau bermutu:

1.    Karena kesempurnaan / superioritas sebuah lembaga / organisasi.

2.    Hasil mengukur perbandingan antara harapan dengan persepsi dari layanan yang diterima.

3.    Memberikan harapan kepada partnership secara terus menerus/konsisten.

3. Ciri-ciri pelayanan prima:

1.    Reliability, adalah suatu kemampuan menampilkan layanan yang dijanjikan dengan valid dan representative.

2.    Assurance, adalah pengetahuan dan tatakrama pegawai atau anggota organisasi serta kemampuan mereka untuk membangun kepercayaan dan keyakinan.

3.    Tangible, adalah tampilan fisik, peralatan, personel dan perlengkapan komunikasi.

4.    Emphaty, adalah perhatian, atensi perseorangan pada partnership.

5.    Responsiveness, adalah kemauan membantu partnership dalam pelayanan segera.

4. Prinsip Pelayanan Prima A-3 (Attitude, Attention, Action).

1.    Attitude (Sikap)

Sikap pelayan / pemimpin terhadap partnership – bawahan, pada penerima jasa;

a.    Berhias, untuk laki-2, rambut dipotong rapi, tidak menutup telingan, kuku tidak panjang apalagi hitam, tidak merokok sat melayani, badan selalu bersih, tidak dekil. Untuk wanita, tidak berlebihan menggunakan perhiasan termasuk menggunakan make up.

b.    Berbusana, berbusana rapi dan bersih menunjukkan cerminan kepribadian dan kewibawaan seseorang dalam memberikan pelayanan.

c.    Ekspresi Wajah, merupakan awal dari penampilan seseorang bersahabat atau tidak, untuk itu perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1.    Ekspresi Mata

a.    Lakukan kontak mata secara langsung disertai dengan senyuman dengan partnership

b.    Tampilkan tatap mata yang bersahabat

c.    Hindari mata berkerut dan tatapan kosong

d.    Mata kaku atau mengalihkan pandangan baik kebawah maupun keatas atau kesamping harus dihindari, karena menunjukkan menghindari dari suatu percakapan.

2.    Ekspresi Mulut

a.    Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira.

b.    Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan.

c.    Dan hindari juga mulut yang terbuka lebar tanpa bicara karena menunjukkan kebingungan.

d.    Hindari pula menggigit bibir karena mengisyaratkan kesedihan.

e.    Bicara sewajarnya dan jangan dibuat-buat.

3.    Ekspresi Kepala

a.    Posisi kepala tegak menunjukkan kesediaan berkomunikasi.

b.    Menganggukkan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan.

c.    Hindari pula memegang kepala karena menunjukkan kecemasan.

d.    Hindari kepala yang menunduk karena menunjukkan penolakan.

e.    Posisi kepala sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian atau sombong / angkuh.

d.    Melayani partnership – pelanggan dengan berfikir positif, sehat dan logis, berarti ia memperlakukan partnership secara baik, menghormati, tidak bersikap apreori, tidak memanfaatkan kelemahannya, dan melayani apa yang diperlukan secara wajar.

Bentuk perilaku positif, anatar lain:

1.    Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin.

2.    Diplomatis dan sensitive terhadap perasaan partnership – pelanggan.

3.    Membuat pelanggan merasa diistimewakan, misalnya dengan menggunakan dan menyebut namanya.

4.    Menunjukkan perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat.

5.    Mengajukan pertanyaan dan mencatat jawabannya.

6.    Menunjukkan kebanggan pada diri sendiri, pekerjaan dan jabatan dengan pakaian yang pantas dan serasi.

7.    Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta.

8.    Secara sukarela memberikan informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti.

9.    Bersahabat dan selalu tersenyum.

e.    Melayani dengan sikap menghargai, dpat dilakukan dengan cara:

1.    Setiap partnership – pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya.

2.    Jangan membeda-bedakan partnership.

3.    Dengarkan dengan penuh apa yang disampaikan, catat setiap permintaan, saran atau pendapat pelanggan.

4.    Gunakan tutur bahasa yang baik disertai senyuman.

5.    Tunjukkan sikap simpatik dan rasa senang melayani partnership.

6.    Jaga agar sikap menghargai dilakukan secara konsisten atau tidak berubah-ubah.

7.    Terima kehadiran pelanggan sebagaimana apa adanya, tidak boleh mudah menilai baik atau buruk pelanggan itu.